Luottokorttiyhtiön vastuu perutuista lennoista ja matkoista

Tietyt lentoyhtiöt kuten Air France-KLM ja TAP Air Portugal ovat kieltäytyneet EY 261/2004 -asetuksen vastaisesti palauttamasta rahoja lentoyhtiön perumista lennoista. Luottokortilla tai jollain muulla luottotuotteella maksaneet asiakkaat voivat usein vaatia tämänkaltaisissa tilanteissa rahojen takaisinmaksua korttiyhtiöltä kuluttajansuojalain perusteella.

Tässä artikkelissa käsittelemme luottokorttiyhtiön vastuuta suomalaisten kuluttajien käyttöön tarkoitetuilla luottokorteilla maksetuista ostoksista.

Kuluttajalla ei ole velvollisuutta hyväksyä voucheria hyvityksenä lentoyhtiön perumista lennoista eikä matkanjärjestäjän perumista matkoista

Matkustajalla on oikeus saada rahat takaisin lentoyhtiön perumista EU/ETA-alueelta lähtevistä lennoista on 7 vuorokaudessa (EY 261/2004 -asetus) ja matkanjärjestäjän perumista matkoista 14 vuorokaudessa (laki matkapalveluyhdistelmistä 3 luku 14 – 16 §). Peruttujen matkojen määrästä johtuen käsittelyajat ovat tällä hetkellä olennaisesti pidempiä, mutta korttiyhtiötä kannattaa ongelmatilanteissa muistuttaa lakisääteisestä rahojen takaisinmaksuvelvollisuudesta 7-14 päivän sisällä.

Lakisääteinen rahojen takaisinmaksuvelvollisuus koskee myös koronaviruksen takia peruttuja lentoja (kts. oikeus lipun hinnan palauttamiseen tai uudelleenreititykseen s. 3), joten matkustajalla ei ole velvollisuutta hyväksyä lentoyhtiön vouchereita hyvityksenä lentoyhtiön perumista lennoista eikä matkanjärjestäjän perumista matkoista.

Matkustaja voi vaatia luottokorttiyhtiöltä rahojen takaisinmaksua lentoyhtiön perumista lennoista ja matkoista

Luotonantajan ja palveluntarjoajan yhteisvastuun (Kuluttajansuojalaki 7 luku 39 §) perusteella voit halutessasi vaatia luottokorttiyhtiötä palauttamaan rahat lentoyhtiön perumista lennoista ja matkanjärjestäjän perumista matkoista, jos sinulla on oikeus saada rahat takaisin myyjältä tai palveluntarjoajalta. Luottokorttiyhtiöllä ei kuitenkaan ole velvollisuutta palauttaa enempää kuin se itse on saanut maksuina.

Kilpailu- ja kuluttajavirasto on todennut, että luottokorttiyhtiö ei voi edellyttää sinun olevan ensisijaisesti yhteydessä palveluntarjoajaan, vaan voit itse valita, kumpaan tahoon haluat vaatimuksesi rahojen palautuksesta kohdistaa.

Samat oikeudet suhteessa luotonantajaan koskevat myös muita luottokortilla tai ostosten rahoittamiseksi tarjotulla maksullisella luotolla (esim. Klarna) maksettuja ostoksia.

Reklamoi ensin palveluntarjoajalle

Luottokorttiyhtiöiden asiakaspalvelu yleensä reklamaatioita käsitellessä yleensä kysyy oletko yrittänyt ratkaista ongelmaa palveluntarjoajan kanssa, vaikka korttiyhtiö ei voi edellyttää sinun olevan ensisijaisesti yhteydessä palveluntarjoajaan (KKV).

Käytännössä reklamaation käsittely onnistuu kuitenkin yleensä helpommin, jos ensin yrität olla yhteydessä palveluntarjoajan asiakaspalveluun ja reklamaatiossa perustelet korttiyhtiölle lyhyesti miksi et pystynyt ratkaisemaan asiaa palveluntarjoajan kanssa (lentoyhtiö ei palauttanut rahoja perutusta lennosta kohtuullisessa ajassa, yritys ei vastaa sähköpostiviesteihin, matkatoimisto poistanut puhelinnumeron kotisivuiltansa tms).

Lähetä kirjallinen reklamaatio

Lentoyhtiön perumista lennoista rahojen takaisinmaksua voi vaatia lähettämällä kirjallisen reklamaation pankille, jonka liitteeksi tulee liittää kopio varausvarausvahvistuksesta ja mielellään todiste siitä, että lentoyhtiö tai matkanjärjestäjä on matkan tai keskeyttänyt toimintansa.

Lähipäivinä pyrimme julkaisemaan tietopaketin matkailijan kannalta relevanteista asetuksista, joihin voit vedota rahojen takaisinmaksua koronaviruksen takia perutuista matkoista vaatiessa.

Useimpien pankkien kotisivuilta löytyy valmis reklamaatiolomake.

• Bank Norwegianin reklamaatio-ohje
• Nordean reklamaatiolomake
• OP:n reklamaatio-ohje
• Säästöpankin ohje

Lipun peruessa menetät oikeuden huolenpitoon

Matkakohteeseen paluulennon peruuntumisen takia jumiin jääneiden matkailijoiden on syytä pitää mielessä se, että lipun peruessa menettää oikeuden EY 261/2004 -asetuksen mukaiseen huolenpitoon (hotellimajoitus, ateriat jne.) ja vaatia paluukuljetuksen omatoimisesta järjestämisestä aiheutuneet kohtuulliset kustannukset.

Esimerkiksi lentoyhtiön ajautuessa konkurssin matkan aikana on usein järkevämpää vaatia korttiyhtiötä hyvittämään paluukuljetuksen järjestämisestä aiheutuneet kohtuulliset kustannukset käyttämättömän paluulennon takaisinmaksun sijasta. (Korttiyhtiöllä ei ole velvollisuutta palauttaa enempää kuin se itse on saanut maksuina koko varauksesta.)

Kuluttajansuojalain vastaiset sopimusehdot ovat mitättömiä

Pankit ja luottokorttiyhtiöt suhtautuvat usein melko nihkeästi kuluttajien reklamaatioihin. Tarviessa asiakaspalvelua kannattaa muistuttaa siitä, että kuluttajan vahingoksi kuluttajansuojalaista, laista matkapakettiyhdistelmistä ja lentomatkustajien oikeuksia käsittelevästä EY 261/2004 -asetuksesta poikkeavat sopimusehdot ovat mitättömiä.

Vaadi hyvitystä koroista

Korttiyhtiöltä kannattaa pyytää hyvitystä varauksesta veloitetuista koroista (ja tietyissä tapauksissa myös tilinhoitomaksuista), jos käytit korollista luottoa matkaa varatessa ja lentoyhtiö tai matkanjärjestäjä on perunut matkan.

Milloin kannattaa reklamoida korttiyhtiölle?

Rahojen takaisinmaksua kannattaa pääsääntöisesti ensin vaatia myyjältä, mutta jos asian selvittäminen ei etene kohtuullisen ajan sisällä veloituksesta kannattaa tehdä reklamaatio korttiyhtiölle.

Esimerkiksi seuraavissa tilanteissa on yleensä järkevää reklamoida veloituksesta korttiyhtiölle

• lentoyhtiö tai matkanjärjestäjä kieltäytyy palauttamasta rahoja lentoyhtiön perumista EU/ETA-alueelta lähtevistä lennoista/matkapaketista, jonka palveluntarjoaja on perunut.
• rahoja ei ole palautettu viimeistään 10 viikon sisällä matkan peruuntumisesta luottotilille
• ostotapahtumaan kohdistuvasta reklamaatiosta on syytä mainita heti korttiyhtiölle ainakin verkkopankkiviestillä, jos ostotapahtumasta on kulunut yli 10 kuukautta
• lentoyhtiö on konkurssissa tai hakeutunut velkasaneeraukseen
• Norwegian on käytännössä lähes maksukyvytön, joten yhtiön perumista lennoista vaatisimme suosiolla rahojen takaisinmaksua korttiyhtiöltä vaikka yhtiö ei ainakaan vielä ole hakeutunut konkurssiin.
• lentoyhtiö tai matkatoimisto ei vastaa sähköpostiviesteihin eikä puheluihin tai asiakaspalvelun tavoittaminen edellyttää lisämaksulliseen puhelinnumeroon soittamista (esim. Wizz Air)
• korttiyhtiöltä voit vaatia hyvitystä mahdollisesta valuuttakurssitappiosta (esim. Norjan kruunu on heikentynyt viime kuukausina)